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Si l’année 2019 a été marquée par l’essor des smart objects (internet des objets), des montres connectées et autres assistants vocaux, 2020 devrait poursuivre la tendance. Confirmant aussi la position de l’expérience utilisateur au cœur du processus d’achat, le multiexpérience cible désormais les nouvelles manières de consommer. Mais la multiplication des plateformes, supports et devices a aussi eu pour conséquence d’augmenter la surface d’attaque, et de générer des problèmes de gestion à cause de la multiplication des protocoles.  Contraintes de recentrer leurs objectifs sur l’utilisateur à titre individuel, de nombreuses entreprises ont également fait le choix d’une stratégie basée sur les données les années précédentes : or, le rapport Forrester annonce que l’impact financier des « mauvaises » données va aussi commencer à se voir en 2020. Quelles solutions pourraient alors être mises en œuvre ?

Webmarketing et place de l’humain

En 2020, le marketing place plus que jamais l’individu au cœur de l’expérience client et donc, du parcours d’achat/d’utilisateur. Aujourd’hui, ce qui le motive, c’est le plaisir, mais aussi et surtout l’espoir, une notion que le marketing se hâtera de s’emparer. Dans un monde qui s’anonymise, où chacun n’a jamais autant communiqué mais ne s’est jamais senti aussi isolé, les entreprises confirment donc leur intérêt grandissant envers cette valeur client en tant que nouvelle ressource. Dans l’optique de satisfaire les besoins de l’utilisateur, de le fidéliser et surtout d’optimiser le parcours d’achat, repenser la place de l’humain dans le processus devient le nouveau credo des CIO : confirmation de la tendance entrevue en 2019. Au cœur de ce déplacement du focus se trouve surtout la nécessité de s’adapter à son public, ainsi qu’aux nouvelles manières de communiquer et de consommer.

Eliminer les frictions

En effet, pourquoi se contenter d’un site web et d’une app alors qu’il est possible d’utiliser un support que tout le monde –ou presque- possède déjà ? L’idée est de faire passer le maximum de fonctionnalités via mobile et notamment sur le smartphone, considéré comme une véritable clé pour le multiexpérience. Pour les équipes de développement, il s’agit désormais de mener les projets avec une vision multicanale, où tous les éléments sont interconnectés et interagissent entre eux.

Dans la continuité de la satisfaction de l’expérience client, non plus vu comme une masse anonyme mais personnalisé et individuée (pour ne pas dire sur-mesure), on va donc voir en 2020 une confirmation de la tendance des machines sans interfaces. Fonctionnalités de manipulation 3D, environnements virtuels, chats basés sur le langage naturel écrit et oral vont se voir coexister pour renforcer l’expérience et former un tout global : autant de challenges pour les équipes de développement.

Essor des agents conversationnels : chatbot et assistant vocal

Après 2019, 2020 semble confirmer l’engouement pour les agents virtuels au service du consommateur. Outils du multiexpérience et moyens de singulariser d’autant plus l’expérience client, assistants vocaux et chatbots n’imposent plus leurs contraintes aux utilisateurs. C’est en effet désormais à eux de s’adapter à l’humain, au moyen de fonctionnalités prenant en compte la commande vocale et le langage nature : l’humain n’a plus à s’adapter aux protocoles de communication de ses devices. Pour les créateurs de ces outils, cela signifie aussi entreprendre une approche complètement différente dans le développement technique, en partant de l’utilisateur et non plus de la fonction, pour s’adapter à son mode de communication et non plus à faire appel à une commande toute faite.

Les questions de Google qui ciblent une série de réponses pertinentes par rapport à une requête, les fonctionnalités d’Alexa et de Siri capables de comprendre et interpréter le langage « oral » ne sont que des exemples parmi d’autres d’une tendance qui se généralise et compte bien s’appliquer à l’ensemble des canaux de communication. Ce sont les agents conversationnels qui vont s’adapter à l’utilisateur, en attendant que l’intelligence artificielle devienne carrément capable d’en anticiper les besoins même si ce n’est pas pour tout de suite. Plus celle-ci collectera de données, plus elle connaîtra son utilisateur et plus elle sera en mesure d’analyser ses demandes et d’y répondre de manière pertinente. Un usage intéressant bien qu’ouvrant la porte à des dérives potentielles.

La multiexpérience, au service du consommateur ?

Pour les entreprises, « multiexpérience » ne signifie pas seulement se concentrer sur le développement d’un site web et d’une application mobile, mais également de se rendre disponible sur tous les canaux. Cela va donc entraîner de nouveaux besoins, en compétences techniques, en ressources humaines et informatiques. La mise en place du multiexpérience va demander une plus grande agilité aux équipes, au contraire des stratégies qui se focalisent sur une expérience unique.

Par exemple, en choisissant de se rendre disponible sur tous les canaux, les entreprises créent une expérience omnicanale qui vise les moyens les plus larges possibles, dans le but de s’adresser à tous les profils. On le voit par exemple avec Domino’s Pizza qui a souhaité rendre son service accessible au plus grand nombre, et donc permettre de passer sa commande depuis n’importe quel support : mobile, PC, mais aussi assistants vocaux, montre connectée, etc. Cette forme de multiexpérience est l’une des grandes tendances de 2020 selon le rapport de Forrester : la dématérialisation des services et la présence sur tous les canaux ne seront plus l’apanage des seules entreprises du digital : les acteurs historiques et les entreprises non dédiées au numérique s’y mettent aussi !

Automatisation et emploi

Mais cette digitalisation à tous les niveaux aura aussi pour conséquence une automatisation globale des processus répétitifs, des tâches chronophages et globalement, des missions demandant peu de qualifications. Il en résultera naturellement une perte d’emploi qui fait écho à ce que l’Histoire a pu connaître par le passé lors de l’industrialisation massive et surtout la robotisation des postes peu qualifiés. Cependant, en parallèle, on verra aussi de nombreuses créations de postes demandant des capacités d’innovation, d’intuition et d’agilité : de nouvelles opportunités pour le marché de l’emploi ?

Design inclusif

L’élaboration d’un protocole commun et de standards permettant aux différentes fonctionnalités et devices de communiquer entre eux offrira une transition plus fluide d’une expérience à l’autre, et donc une expérience client plus satisfaisante, à l’image des produits de la firme Apple. Un système global pensé dès le début évitera les problèmes de compatibilité, les conflits issus de la superposition des couches et de la coexistence de systèmes non conçus pour fonctionner ensemble.

Face à la multiplication des sources de données, notamment la variété des supports et des modes de consommation, la nécessité d’envisager un design inclusif dès l’élaboration du projet se pose comme une évidence. Il ne sera plus possible en 2020 de développer des modules indépendamment l’un de l’autre, ou les uns après les autres en fonction des besoins : dans une optique multiexpérience, il conviendra de penser global et d’anticiper. Autant de nouveaux défis à relever pour les équipes de conception et de management.

La cybersécurité plus que jamais d’actualité

Dans la continuité de l’expérience multicanal, 2020 va également commencer à révéler le côté sombre de la stratégie de données. En effet,  le coût engendré par la gestion du big data va commencer à se voir : après plusieurs années de développement et de déploiement, à l’heure de la récolte, les entreprises s’attendent à un certain retour sur investissement. Or, de mauvaises décisions en amont, ou de mauvaises données risquent d’impacter lourdement le budget des sociétés qui ont construit leur stratégie précipitamment ou mal anticipé leur projet. De la même manière, sans vision globale et sans protocole commun, évaluer l’impact réel d’une stratégie basée sur les données risque d’être beaucoup plus complexe.

Mais la multiplication des supports, outre le problème de gestion générale, pose également des contraintes de sécurité informatique. L’internet des objets et la dématérialisation des paiements notamment a largement étendu la surface d’attaque, car ces supports ne sont quasiment jamais protégés et regorgent de données de valeur. La simplicité intrinsèque de ces dispositifs et leur déploiement (trop) rapide risque donc naturellement d’entraîner des coûts supplémentaires. Il va s’agir pour l’entreprise ou la collectivité d’endiguer les pertes, ainsi que de prévoir rétroactivement des moyens de protéger les données qu’ils abritent et qu’ils font transiter par des flux non sécurisés. On peut donc s’attendre pour 2020 à voir les actes de malveillance, le vol de données ou encore l’espionnage industriel cibler particulièrement l’internet des objets et les transactions bancaires.

De nouveaux modes d’identification

Mais la dématérialisation globale, l’apparition des Deepfakes et l’hyper-connectivité des expériences vont aussi voir émerger de nouvelles façons d’identifier et de protéger les échanges. Par exemple, l’identification par la machine des habitudes de l’utilisateur, l’analyse de son comportement pour déterminer si une demande s’écarte de ses process habituels ou non, les cryptogrammes dynamiques mais également l’essor de la reconnaissance faciale (initiée en Chine) seront autant de moyens déployés pour tâcher de renforcer la sécurité des communications.

Cependant, ces moyens de sécurité impliquent de faire totalement confiance au système, ce qui n’est pas toujours possible. La méfiance des utilisateurs vis-à-vis de l’exploitation des données privées par des tiers restera un thème majeur pour 2020, avec des projections estimant à 300% l’augmentation du nombre de plaintes pour non-respect du RGPD. Autant de raisons pour les entreprises de rapidement se mettre en conformité !