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Enedis

Support de niveau 3 sur les bases de données Oracle

Le sujet n’a pas pu vous échapper : depuis quelques mois, les compteurs d’électricité qui équipent nos foyers sont progressivement remplacés par le Linky, ce fameux compteur connecté qui a beaucoup fait parler de lui. A la manœuvre de ce déploiement ambitieux, la société Enedis, qui supervise à la fois les équipes techniques, mais également le système sur lequel s’appuie les relevés et la facturation.

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Un challenge d’envergure pour Enedis

Filiale du groupe EDF depuis 2008, Enedis est en charge du réseau de distribution d’électricité public sur la quasi-totalité du territoire français. L’entreprise, qui emploie plus de 38 000 salariés, gère également l’ensemble des interventions techniques nécessaires au bon fonctionnement du réseau (raccordement, dépannage, relevé de compteur, etc.), y compris pour les autres fournisseurs d’électricité. Plus récemment, Enedis a également été missionné afin de superviser le déploiement des compteurs Linky, permettant le relevé et les interventions à distance.

Cette mission représente un magnifique défi pour Enedis : mettre en place 35 millions de nouveaux compteurs dans les foyers français en un temps limité requiert non seulement de très bonnes compétences techniques, mais également un niveau de proactivité et d’anticipation importants.

Des bases de données et un serveur d’application très sollicités

Du côté du système d’information, de nombreuses évolutions étaient également nécessaires. En effet, pour tenir ses engagements, l’entreprise a fait appel à des sociétés tierces afin de l’assister dans le déploiement des compteurs. Ces prestataires s’appuient tous sur le SI d’Enedis pour l’organisation des travaux et la prise de rendez-vous avec les particuliers. Les enjeux sont donc importants, et l’entreprise est soumise à des pénalités en cas de retard. D’autre part, avec la mise en place du relevé automatique, les données de consommation doivent être collectées et fournies aux usagers, et ce, quelque soit leur fournisseur d’électricité.

Deux volets d’utilisation qui requièrent une infrastructure technique qui se doit donc d’être particulièrement solide. Au regard de la criticité du système, les défaillances éventuelles doivent être traitées en un temps record afin d’éviter tout ralentissement dans les installations, ou tout problème de comptage.

Face à l’ampleur de la tâche, Enedis avait besoin de renfort afin de venir en aide à l’équipe de production. Dans le cadre de cette mission, nos collaborateurs étaient en charge du support de niveau 3 sur les bases de données Oracle ainsi que sur les serveurs d’application. Le support de niveau 3 est un niveau d’astreinte complexe, qui implique de solutionner des problèmes qui n’ont pas pu être traités par les deux premiers niveaux.

De vraies qualités d'écoute, d'analyse et de synthèse
Pendant 2 ans, Geoffroy a été sous ma responsabilité dans un Centre de Compétences d'expertise technique. Nous l'avions sélectionné pour son expertise sur Oracle mais également et surtout sur ses compétences techniques sur les Serveurs d'applications (Weblogic). Geoffroy a rapidement pris en charge des applications complexes et a montré de réelles qualités techniques et surtout une méthodologie pour arriver à être Support Niveau 3 auprès de cellules. Mais le plus appréciable dans la collaboration que nous avons eue, est la capacité de Geoffroy à animer une équipe.
Eurielle Ferrand, Directeur de projet

Une résolution de problème cadrée et méthodique

Sur un SI aussi complexe que celui d’Enedis, il n’y a pas de place pour l’improvisation. Dès qu’un dysfonctionnement est détecté, l’origine du problème et sa solution doivent être trouvés extrêmement rapidement. Même en disposant de sondes de supervision très pointues pour nous guider et nous permettre de voir ce qui posait problème, ce type de mission nécessite de mettre en place un grand nombre d’automatismes dans le process de troubleshooting. C’est là qu’entre en jeu la RCA.

La Root Cause Analysis, comme son nom l’indique, s’attaque à la racine du problème plutôt qu’à ses facteurs. C’est une approche logique et structurée, basée sur une méthodologie précise, qui permet de prendre en charge un dysfonctionnement depuis l’apparition d’un événement jusqu’à sa résolution. Après résolution du problème, la RCA peut même devenir un outil de prédiction des défaillances techniques, afin d’éviter leur récurrence. On aboutit ainsi à une solution permanente et pérenne pour le SI.

En outre, nos experts étaient également missionné pour l’analyse de l’exploitation et l’amélioration continue du SI . Grâce aux enseignements tirés du processus de RCA, nous avons pu mettre en place une industrialisation et une automatisation des demandes, accompagnée d’une préconisation concernant l’amélioration des performances du système.


Permettre au client de se concentrer sur son métier

Pour Cowigo, l’objectif final est encore une fois de garantir la qualité de service qui va permettre au client de se dédier sereinement à la mission qui est la sienne : déployer des compteurs, et distribuer l’électricité aux usagers du réseau français. Son métier n’est pas d’être informaticien, mais c’est le nôtre. Nous pouvons ainsi le décharger de ce poids, puisqu’il sait qu’il peut s’appuyer sur des experts performants, prêts à intervenir avec efficacité et rapidité en cas de problème.

Le mot de l'expert COWIGO
Cette typologie de mission, sur des architectures complexes et critiques, requiert de la part de nos collaborateurs de maintenir constamment leur niveau de compétence et d’excellence. Le doute n’est pas permis, et l’erreur encore moins. Le niveau d’exigence est ainsi relevé de façon générale, ce qui est profitable pour tous nos autres clients car les méthodologies mises en place sont réemployées sur différents types de projet. C’est une relation gagnant-gagnant à la fois pour le client, mais aussi pour l’équipe.

À propos de l’auteur·e

Geoffroy Dessemon

Expert en Machine Learning - Data intelligence

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